Umsatzsteigerung durch Kundenrückgewinnung

Als Geschäftsführer oder Inhaber ist es verlockend das Marketingbudget dazu zu nutzen neue Kunden zu gewinnen. Aber was ist mit den Kunden, die bereits von Ihnen gekauft haben? Es ist Zeit für die Kundenrückgewinnung.
Ich rede hier nicht von den bereits begeisternden Kunden, die Sie seit Jahren unterstützen. Ich spreche hier von Kunden, die einmalig etwas bei Ihnen gekauft haben. Die Kunden, bei denen, aus irgendwelchen Gründen, der Kauf bei Ihnen nur eine einmalige Sache war.
Wissen Sie, warum sie aufgehört haben mit Ihnen Geschäfte zu machen? Noch wichtiger ist es, ob Sie wissen zu welchem Prozentteil Ihrer E-Mail-Liste von solchen Kunden befüllt ist. Die Wahrheit ist, dass die Gewinnung eines Neukunden Ihnen fünf Mal so viel kostet als einen Bestandskunde wiederzugewinnen. Das Bedeutet, dass Ihre E-Mail-Liste eine Goldgrube ist.
E-Mail ist unglaublich effektiv. Laut dem DMA National Client Report generiert sie 38$ für jeden 1$ der investiert wird. Es ist wirkungsvoller als Social Media oder irgendein anderer Marketingkanal. Die logische Konsequenz ist es eine E-Mail-Kampagne zu starten. Aber nicht irgendeine Kampagne wird dieses Ziel erreichen.
Sie müssen eine E-Mail-Reaktivierungskampagne planen und umsetzen.
Ich werde Ihnen zeigen, wie sie genau aussehen muss. Zunächst aber erkläre ich Ihnen warum die Kunden aufgehört haben bei Ihnen zu kaufen und welche Sie wieder reaktiveren sollten. Dann werde ich darauf eingehen, wie Sie eine Reaktivierungskampagne implementieren, die Ihnen hilft inaktive Kontakte zurückzugewinnen und damit Umsätze zu generieren.

  1. Was ist eine Reaktivierungskampagne?
  2. Drei Gründe, warum der Kunde aufgehört hat bei Ihnen zu kaufen
  3. Drei Dinge, die Sie beachten sollten, bevor mit der E-Mail Kampagne beginnen
  4. Die Vorbereitung: Frischen Sie Ihre Datenbank auf
  5. Testen Sie diese 6 Reaktivierungskampagnen

Was ist eine Reaktivierungskampagne?

Ein Reaktivierungskampagne im Marketing ist eine Kampagne, die auf drei Gruppen von Interessenten abzielt:

  1. Schlafende oder inaktive Kunden (Klienten, die gekündigt haben oder seit Längerem nichts mehr bei Ihnen gekauft haben) – Diese wollen wir reaktivieren.
  2. Interessenten, welche aus irgendwelchen Gründen nicht konvertiert sind – Diese wollen wir wieder kontaktieren und aktivieren.
  3. Bestandskunden – Diese wollen wir behalten.

Das Ziel von einer Reaktivierungskampagne ist es eine Konversation mit dem Kunden zu begünstigen. Die Kampagne erreicht den Kunden, er wird seine Hand heben und sagen „Hallo! Ich bin immer noch daran interessiert was Sie verkaufen.
Damit die Reaktivierungsemails auch funktionieren, müssen Sie verstehen warum der Kunde aufgehört hat bei Ihnen zu kaufen. Zusätzlich dazu benötigen Sie ein gutes Angebot, um ihn zurückzugewinnen.
So, was sind also die Hauptgründe, warum eine Kunde Sie verlassen hat?

Drei Gründe, warum der Kunde aufgehört hat bei Ihnen zu kaufen

  1. Sie haben etwas falsch gemacht. Ja, wir hassen es alle zuzugeben, dass wir einen Fehler gemacht haben und diese Fehler haben Konsequenzen. Es kann sein, dass Sie einen schlechten Service geleistet haben oder Ihr Produkt nicht zum Kunden gepasst hast. Das Ergebnis war, dass Sie einen zahlenden Kunden verloren haben.
  2. Sie haben woanders ein besseres Angebot gefunden. Es gibt viele Kunden, die Sparfüchse sind. Sie suchen immer das günstigste Angebot. Sie sind nicht loyal und werden es auch nie sein. Es ist ein immerwährender Preiskampf. Wenn Sie einen Kunden aufgrund des Preises gewinnen, werden Sie ihn auch aufgrund des Preises verlieren.
  3. Gleichgültigkeit. Das ist wahrscheinlich der typischste Grund, dass ein Kunde die Zusammenarbeit kündigt. Sie haben die Beziehung vernachlässigt. Sie haben sie nicht gepflegt oder aufgebaut, sodass sich diese Beziehung in eine rein geschäftliche entwickelt hat. Während dieser Zeit haben Sie nichts von Ihnen gehört. Ihre Bedürfnisse haben sich sehr wahrscheinlich geändert. Ein Wettbewerber hat sie kontaktiert, eine Lösung angeboten, die den heutigen Bedarf bedient und sie arbeiten mit ihm zusammen.

Wenn Sie Ihre Kunden behalten möchten, müssen Sie Einzahlungen auf des Beziehungskonto tätigen. Sie können nicht nur davon abheben.
Ich möchte, dass Sie die Beziehung zu Ihrem Kunden wie ein Konto betrachten. Wie können Sie mehr Einzahlen? Wie können Sie die Beziehung wertvoller für beide machen? Wenn Sie es richtig machen, bleiben die Kunden bei Ihnen. Ein lebenslanger Kunde ist unbezahlbar.
Bevor wie in die sechs Beispiele für E-Mail-Reaktivierungskampagnen einsteigen, zeige ich Ihnen wie Sie entscheiden können, welchen Kunden Sie überhaupt zurückgewinnen möchten.

Drei Dinge, die Sie beachten sollten, bevor mit der E-Mail-Kampagne beginnen

Wollen Sie zurück?
Sie wissen, dass es Kunden in Ihrer Datenbank gibt, die immer nur aufgrund des Preises bei Ihnen kaufen werden. Dies sind keine optimalen Kunden und sind es nicht wert, dass Sie ihre Zeit, Energie und Ihr Geld hier reininvestieren.
Also müssen Sie entscheiden, wen Sie immer noch zurückhaben möchten und wen nicht. Es gibt drei Kriterien, die ich gerne hierfür heranziehe:

  1. Macht es Spaß mit Ihnen zu arbeiten?
  2. Sind sie profitabel? Können Sie sich Ihren Service leisten?
  3. Schätzen Sie das wert, was sie tun?

Sie sollten diese Fragen im Hinterkopf behalten, wenn Sie mit der aufwendigen Aufgabe beginnen, die Liste Ihrer E-Mail-Abonnenten auszudünnen.

Die Vorbereitung: Frischen Sie Ihre Datenbank auf

Da Sie jetzt wissen welchen Interessenten Sie ansprechen möchten, ist es an der Zeit unseren Fokus auf unsere Datenbank zu richten.
Es könnte sein, dass es hier einiges zum Aufräumen gibt.
Wenn es bei Ihnen so ist wie bei den meisten Mittelstandsunternehmen, sind Ihre Kundedaten wahrscheinlich an verschiedenen Orten gespeichert: Im E-Mail Postfach, in einer Excel Tabelle, in einer Schublade mit vielen Visitenkarten und in einem CRM.

Schritt 1: Speichern Sie die Kundendaten an einer Stelle, am besten im CRM

Stellen Sie sicher, dass alle Dubletten bereinigt werden. Besonders wenn Sie die Daten aus mehreren Quellen beziehen.

Schritt 2: Beginnen Sie damit Ihre Datensätze zu taggen und zu segmentieren

Reaktivierungskampagne scheitern, wenn die Botschaft, die Sie versenden, nicht für den Empfänger relevant ist. Das genau Taggen von Ihren E-Mail Abonnenten sorgt dafür, dass Sie die Reaktivierungsemails personalisieren können.
Laut dem Campaign Monitor, haben Inhaber, die segmentierte Kampagnen nutzen eine Steigerung des Umsatzes um 760%. Also ist die Segmentierung unabdingbar.
Sie können Ihre Daten nach folgenden Kriterien taggen:

  • Geografische Daten
  • Demografie
  • Branche
  • Kundengröße

Schritt 3: Teilen Sie Ihre Kundendaten in drei Kategorien ein

  1. Interessenten
  2. Inaktive Kunden
  3. Aktive oder Bestandskunden

Schritt 4: Validieren Sie Ihre Kundendaten

Sie haben hunderte, wenn nicht sogar tausende E-Mail Adressen, die es nicht gibt.
Vielleicht hat der Interessent einen Fehler gemacht, als er die E-Mail-Adresse angegeben hat. Vielleicht haben Sie das Unternehmen neu firmiert und Ihre E-Mail-Adresse wurde deaktiviert. Oder sie haben geheiratet, ihren Namen geändert und eine Neue E-Mail-Adresse erstellt.
Wenn Sie eine Validierung, wie zum Beispiel mit Never Bounce durchführen, können Sie die Datensätze mit fehlerhaften E-Mail-Adressen löschen.
Auf dieser Weise können Sie mit einer gesunden Datengrundlage starten.
Sobald Sie die Daten segmentiert, die E-Mail-Adressen bereinigt haben, sind Sie startklar für Reaktivierungskampagne.
Das Ziel einer Reaktivierungskampagne ist es eine Antwort zu erhalten. Sie wollen einen Dialog starten, denn der Dialog führt zwangsläufig zu einem Kauf.
Hier zeige ich Ihnen erprobte Beispielkampagnen, die Sie nutzen können, um alte Beziehungen mit ihren inaktiven Abonnenten wieder aufleben lassen zu können und Sie einen weiteren Schritt näher zum Abschluss bringt.

Testen Sie diese 6 Reaktivierungskampagnen

1: Die 10-Wörter Reaktivierungs-E-Mail

Diese Methode wurde von Dean Jackson von I Love Marketing erfunden. Die 10-Wörter Reaktivierungsemail ist unglaublich erfolgreiche Methode, um tot geglaubte Interessenten wiederzubeleben.
Hier ein Beispiel:


Betreff: Maximilian…

Suchst du immer noch nach dem perfekten Partner im Online Marketing?

Liebe Grüße
Christoph

Oder was immer du es auch verkaufst. Dieses Format ist Gold wert für jedes Unternehmen und garantiert gute Öffnungsraten.
Geraten Sie nicht in Versuchung mehr Informationen in Ihrer E-Mail preis zu geben. Vergessen Sie also die aktuellen Angebote, die Sie gerade anbieten, kommende Webinare etc… Ich empfehle Ihnen auch keine Grafiken oder Bilder zu nutzen.

Warum es funktioniert?
Es ist kurz und knapp und endet mit einer Frage. Das Gehirn kann aus irgendeinem Grund die Frage nicht unter den Tisch fallen lassen. Ebenso fühlt es sich sehr persönlich an, wenn die E-Mail nur aus reinem Text besteht und Menschen lieben personalisierte Nachrichten.

2: Versenden Sie eine personalisierte Videobotschaft

Filmen Sie ein personalisiertes Video mit Loom oder einem andren Programm. Fügen Sie dann ein Thumbnail des Videos in Ihrer E-Mail hinzu. Vergessen Sie nicht die Betreffzeile zu personalisieren.
Laut dem YES Lifecycle Marketing Magazin, haben E-Mails mit einer personalisierten Betreffzeile eine 50%ig höhere Öffnungsrate als die ohne Personalisierung.
Hier ein kurzer Video Skript:


Ich bin letztes durch meine Kontakte gegangen und bin deinen Namen gestoßen. Ich erinnre mich, dass wir letztes Jahr ein Gespräch über XYZ hatten.
Ist es immer noch etwas, dem du offen gegenüberstehst oder etwas das du gerade suchst?
Ich freue mich, wenn wir unser Gespräch per E-Mail fortführen können.

Es ist auch gut für kalte Kundenakquise.
Ein Webdesignern könnte seinen Bildschirm in Loom aufzeichnen und ein kurzes Video drehen und ein paar Hauptprobleme der Seite des potenziellen Kunden aufzeigen.
Hier ein kleines Skript für die Kundenakquise:

Guten Tag Herr (XYZ),

ich bin auf Ihre Seite gestoßen und sehe, dass Sie wirklich etwas außergewöhnliches machen.
Sie haben hier einen guten Call-To-Action und Newsletter Anmeldungsformulare, aber ich habe bemerkt, dass das Design nicht optimal für die mobile Nutzung ist.
Sie wissen es bestimmt schon bereits, dass die meisten Webseitenbesucher Ihre Seite mit ihrem Handy anschauen, daher schlage ich folgendes vor:

  • X
  • Y
  • Z

Übrigens, veranstalten wir ein Webinar nächste Woche über das Thema Webseiten Usability. Ich freue mich Sie hierfür einladen zu dürfen. Es ist komplett kostenfrei. Hier ist der Link: XYZ. Ich freue mich Sie dort anzutreffen.

Warum es funktioniert?
Ein Video zu versenden ist nicht nur persönlich, sondern auch fesselnd. Die Wahrscheinlichkeit ein Video anzuschauen ist größer als einen Text zu lesen.
Tatsächlich hat Martech Advisor festgestellt, dass sich die Klickrate um 300% erhöht, wenn Videos in der E-Mail eingefügt werden. Es ist also eine Strategie, die es wert ist umzusetzen.

3: Versenden Sie eine Vielen Dank, eine Es Tut Uns Leid oder Wir Vermissen Sie E-Mail

Das ist wahrscheinliche die bekannteste Art eine Reaktivierungskampagne zu starten. Wir haben schon alle E-Mails mit dem Betreff „Wir vermissen Sie“ in unserem Postfach gefunden.
Hier ein Beispiel:

Guten Tag Frau XYZ,

zunächst möchte ich mich bei Ihnen dafür bedanken, dass Sie unser Kunde sind. Es sind Menschen wie Sie, die unsere Firma zu dem gemacht haben was wir heute sind.
Darüber hinaus möchte ich mich bei Ihnen entschuldigen. Ich habe bemerkt, dass wir seit Ihrem letzten Kauf nicht genug für Sie getan haben, um Sie wieder bei uns begrüßen zu dürfen. Womöglich haben wir unsere Beziehung nicht weiter gepflegt oder einen Fehler gemacht und wir möchten Sie gerne wieder als zufriedenen Kunden zurückgewinnen.
Hier haben Sie einen Rabattcode für Ihren nächsten Kauf.

Warum es funktioniert?
Sie können solche Kampagnen online erstellen oder auch offline als Postsendung. Es funktioniert, weil Sie erkennen, dass Sie in erster Linie nicht genug getan haben Ihren Kunden zufriedenzustellen.

Sie haben vielleicht auch nichts falsch getan. Es könnte daran liegen, dass es Ihrem Kunde einfach gleichgültig ist, ob er mit Ihnen zusammenarbeitet oder nicht. Aber indem wir sein Ego ansprechen, ist er bereit uns eine zweite Chance zu geben.

4: Versenden Sie eine physische Geschenkkarte

Einige würden sagen, wozu die Mühe? Warum senden wir ihnen nicht einfach eine Geschenkkarte oder einen Coupon per E-Mail anstatt per Post? Weil es nicht das Gleiche ist.

Warum es funktioniert?
Durch den positiven Überraschungseffekt, da die Karte unerwartet kommt und auch unmittelbar genutzt werden kann.
Noch wichtiger ist die Tatsache, dass Menschen weniger dazu geneigt sind Plastik- oder Metallkarten mit einem monetären Wert wegzuschmeißen. Es fühlt sich wie harte Währung an, sodass es sich so anfühlen würde, als ob Sie einen Geldschein wegschmeißen würden.
Die meisten neigen auch dann dazu Produkte zu kaufen, die mehr Wert sind als den Wert der Geschenkkarte.

5: Versenden Sie eine Gratisprobe

Eine weitere gute Idee ist es, eine Probe davon zu versenden von dem was Sie tun. Es muss etwas sein, dass der Interessent testen und konsumieren kann.
Ein Autoverkäufer versendet vielleicht Zubehör wie einen Schlüsselanhänger mit Logo drauf. Eine IT-Firma bietet einen kostenlose Testversion an.
Sie würden dann nach dem Versenden des Geschenks mit einer Follow-Up E-Mail den Interessenten kontaktieren. Die E-Mail könnte folgendermaßen aussehen:

Betreff: Wir hoffen, dass Ihnen das Geschenk gefallen hat.

Es fiel uns auf, dass Sie unsere Software in der Vergangenheit getestet und genutzt haben.
Wollen Sie es nochmals weitere 30 Tage lang testen?
Wir haben auch jemanden im Team, der Sie dabei unterstützen kann die Software in Ihr Unternehmen zu integrieren und Ihnen zeigt wie das genau funktioniert. Sie helfen Ihnen sogar dabei alle Ihre Daten zu importieren.

Warum es funktioniert?
Es ist aufregend und hat Schockelemente auf einer positiven Art und Weise. Das kann sehr beeindruckend sein. Wenn Sie das mit einer Follow-Up E-Mail Kampagne kombinieren, ist es sehr wahrscheinlich, dass Sie einen inaktiven Interessenten wieder zu einem Kunden verwandeln.
Und falls der Kunde das Geschenk nicht nutzen möchte, kann er es jemanden anderen geben, der es gebrauchen kann – Sie können also nur gewinnen.

6: Laden Sie Interessenten zu einer Veranstaltung ein

Als letzte Möglichkeit, um ehemalige Kunden zu reaktiveren, können Sie diese Personen zu einer virtuellen oder vor Ort stattfindenden Veranstaltung einladen.
Wenn Sie Kunden im E-Commerce Bereich haben, der Golfausrüstung verkauft, können Sie ein live Golfevent veranstalten und einen professionellen Trainer oder Golfer einladen, der eine Live-Vorführung macht.
Der Golfer könnte zeigen, wie man den Schläger richtig hält und den Ball perfekt abschlägt usw. Und die, die nicht vor Ort sein können, können dem Event virtuell beiwohnen.

Warum es funktioniert?
Diese Art von Veranstaltungen macht es möglich, dass Sie eine weltweite Community anziehen. Es gibt Ihren Interessenten die Möglichkeit sich mit aktuellen Kunden auszutauschen – normalerweise Ihren größten Befürworter.
Sie können nicht nur versuchen wieder in Kontakt mit Ihnen zu treten, sondern Sie wieder von Ihrem Produkt zu begeistern. Darüber hinaus können Sie herausfinden, warum Ihre ehemaligen Kunden Sie verlassen haben, hoffentlich können Sie sie dadurch wieder zurückgewinnen.

Zum Schluss

Reaktivierungskampagnen per E-Mail sind ein sehr mächtiges Werkzeug. Es erlaubt Ihnen inaktive Abonnenten wieder zu aktivieren. Sie werden es nicht schaffen alle E-Mail-Abonnenten zu zahlenden Kunden zu konvertieren, aber Sie werden genügend Kunden zurückgewinnen, die den Unterschied ausmachen.
Sie können nicht nur schnelles Geld mit Ihren Reaktivierungs-E-Mails machen, sondern verschlanken Ihre E-Mail-Liste zu einer hochwertigen Interessenten- und Kundenliste, die sie regelmäßig kontaktieren können.
Ich empfehle Ihnen eine Reaktivierungskampagne regelmäßig zu verschicken, mindestes einmal im Quartal.
Mit den 6 Beispielen, die ich Ihnen gezeigt habe, können Sie jede Kampagne anpassen und die Ergebnisse auswerten. Finden Sie heraus welche Kampagne bei Ihnen am besten funktioniert. Welche Kampagne hat die beste Öffnungsrate?
Sobald Sie wissen was für Sie funktioniert, sind es nur ein paar kleinen Veränderungen, um die nächste Reaktivierungskampagne zu starten.

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