Als Geschäftsführer oder Inhaber ist es verlockend das Marketingbudget dazu zu nutzen neue Kunden zu gewinnen. Aber was ist mit den Kunden, die bereits von dir gekauft haben? Es ist Zeit für die Kundenrückgewinnung.
Ich rede hier nicht von den bereits begeisternden Kunden, die Sie seit Jahren unterstützen. Ich spreche hier von Kunden, die einmalig etwas bei dir gekauft haben. Die Kunden, bei denen, aus irgendwelchen Gründen, der Kauf bei dir nur eine einmalige Sache war. Weißt du, warum sie aufgehört haben, mit dir Geschäfte zu machen? Noch wichtiger ist es, ob du weißt, zu welchem Prozentanteil deine E-Mail-Liste von solchen Kunden befüllt ist. Die Wahrheit ist, dass die Gewinnung eines Neukunden dich fünfmal so viel kostet, als einen Bestandskunden wiederzugewinnen. Das bedeutet, dass deine E-Mail-Liste eine Goldgrube ist.
DMA National Client Report generiert sie 38 $ für jeden 1 $ der investiert wird. Es ist wirkungsvoller als Social Media oder irgendein anderer Marketingkanal. Die logische Konsequenz ist es, eine E-Mail-Kampagne zu starten. Aber nicht irgendeine Kampagne wird dieses Ziel erreichen. Du musst eine E-Mail-Kundenrückgewinnungs-Kampagne planen und umsetzen.
Ich werde dir zeigen, wie sie genau aussehen muss. Zunächst aber erkläre ich dir, warum die Kunden aufgehört haben bei dir zu kaufen und welche du wieder zurückgewinnen solltest. Dann werde ich darauf eingehen, wie du eine Kundenrückgewinnungskampagne implementierst, die dir hilft inaktive Kontakte zurückzugewinnen und damit Umsätze zu generieren.
Was ist eine Kundenrückgewinnungskampagne?
Eine Kundenrückgewinnungskampagne im Marketing ist eine Kampagne, die auf drei Gruppen von Interessenten abzielt:
- Schlafende oder inaktive Kunden (Klienten, die gekündigt haben oder seit Längerem nichts mehr bei dir gekauft haben) – Diese wollen wir reaktivieren.
- Interessenten, welche aus irgendwelchen Gründen nicht konvertiert sind – Diese wollen wir wieder kontaktieren und aktivieren.
- Bestandskunden – Diese wollen wir behalten.
Das Ziel von einer Kundenrückgewinnung ist es im ersten Schritt eine Konversation mit dem Kunden zu beginnen. Die Kundenrückgewinnungskampagnen erreicht den Kunden, er wird seine Hand heben und sagen „Hallo! Ich bin immer noch daran interessiert, was du verkaufst.“ Damit die E-Mail für die Kundenrückgewinnung auch funktionieren, musst du verstehen, warum der Kunde aufgehört hat bei dir zu kaufen. Zusätzlich dazu benötigst du ein gutes Angebot, um ihn zurückzugewinnen. So, was sind also die Hauptgründe, warum der Kunde dich verlassen hat?
Drei Gründe, warum der Kunde aufgehört hat bei dir zu kaufen
- Du hast etwas falsch gemacht. Ja, wir hassen es alle zuzugeben, dass wir einen Fehler gemacht haben und diese Fehler haben Konsequenzen. Es kann sein, dass du einen schlechten Service geleistet hast oder dein Produkt nicht zum Kunden gepasst hat. Das Ergebnis war, dass du einen zahlenden Kunden verloren hast.
- Sie haben woanders ein besseres Angebot gefunden. Es gibt viele Kunden, die Sparfüchse sind. Sie suchen immer das günstigste Angebot. Sie sind nicht loyal und werden es auch nie sein. Es ist ein immerwährender Preiskampf. Wenn du einen Kunden aufgrund des Preises gewinnst, wirst du ihn auch aufgrund des Preises verlieren.
- Gleichgültigkeit. Das ist wahrscheinlich der typischste Grund, dass ein Kunde die Zusammenarbeit kündigt. Du hast die Beziehung vernachlässigt. Du hast sie nicht gepflegt oder aufgebaut, sodass sich diese Beziehung in eine rein geschäftliche entwickelt hat. Während dieser Zeit hast du nichts von dir hören lassen. Ihre Bedürfnisse haben sich sehr wahrscheinlich geändert. Ein Wettbewerber hat sie kontaktiert, eine Lösung angeboten, die den heutigen Bedarf bedient und sie arbeiten mit ihm zusammen.
Wenn du deine Kunden behalten möchtest, musst du Einzahlungen auf das Beziehungskonto tätigen. Du kannst nicht nur von diesem Konto abheben.
Ich möchte, dass du die Beziehung zu deinem Kunden wie ein Konto betrachtest. Wie kannst du mehr einzahlen? Wie kannst du die Beziehung wertvoller für beide machen? Wenn du es richtig machst, bleiben die Kunden bei dir. Ein lebenslanger Kunde ist unbezahlbar.
Bevor wie in die sechs Beispiele für E-Mail-Kundenrückgewinnungskampagnen einsteigen, zeige ich dir wie du entscheiden kannst, welchen Kunden du überhaupt zurückgewinnen möchtest.
Drei Dinge, die du beachten solltest, bevor du mit der E-Mail-Kampagne beginnst
Willst du sie zurück? Du weißt, dass es Kunden in deiner Datenbank gibt, die immer nur aufgrund des Preises bei dir kaufen werden. Dies sind keine optimalen Kunden und sind es nicht wert, dass sie deine Zeit, Energie und dein Geld hier reininvestieren. Also musst du entscheiden, wen du immer noch zurückhaben möchtest und wen nicht. Es gibt drei Kriterien, die ich gerne hierfür heranziehe:
- Macht es Spaß, mit ihnen zu arbeiten?
- Sind sie profitabel? Können sie sich deine Dienstleistung leisten?
- Schätzen sie das wert, was du tust?
Du solltest diese Fragen im Hinterkopf behalten, wenn du mit der aufwendigen Aufgabe beginnst, die Liste deiner E-Mail-Abonnenten auszudünnen.
Die Vorbereitung: Frische deine Datenbank auf
Da du jetzt weißt, welchen Interessenten du ansprechen möchtest, ist es an der Zeit unseren Fokus auf unsere Datenbank zu richten.
Es könnte sein, dass es hier einiges zum Aufräumen gibt. Wenn es bei dir so ist wie bei den meisten mittelständischen Unternehmen, sind deine Kundedaten wahrscheinlich an verschiedenen Orten gespeichert: Im E-Mail-Postfach, in einer Excel Tabelle, in einer Schublade mit vielen Visitenkarten und in einem CRM.
Schritt 1: Speicher die Kundendaten an einer Stelle, am besten im CRM
Stelle sicher, dass alle Dubletten bereinigt werden. Besonders, wenn du die Daten aus mehreren Quellen beziehst.
Reaktiviere & wachse: Die Kundenrückgewinnungs-Formel
Vergiss verlorene Umsätze! Unsere einfache Vorlage enthüllt die Strategie, mit der du ehemalige Kunden wie Magnete zurückholst und so deinen Umsatz sofort ankurbelst. Schluss mit teurer Neukundenakquise – entdecke jetzt den Marketingplan, der dir Schritt für Schritt zeigt, wie du inaktive Kontakte in zahlende Kunden verwandelst und nachhaltiges Wachstum erzeugst. Lade dir jetzt unser exklusives Freebie herunter und starte noch heute mit der profitablen Kundenrückgewinnung!
Schritt 2: Beginne damit, deine Datensätze zu taggen und zu segmentieren
Kampagnen für die Kundenrückgewinnung scheitern, wenn die Botschaft, die du versendest, nicht für den Empfänger relevant ist. Das genau Taggen von deinen E-Mail-Abonnenten sorgt dafür, dass du die E-Mails für die Kundenrückgewinnung personalisieren kannst.
Laut dem Campaign Monitor, haben Inhaber, die segmentierte Kampagnen nutzen eine Steigerung des Umsatzes um 760 %. Also ist die Segmentierung unabdingbar. Du kannst deine Daten nach folgenden Kriterien taggen:
- Geografische Daten
- Demografie
- Branche
- Kundengröße
Schritt 3: Teilen deine Kundendaten in drei Kategorien ein
- Interessenten
- Inaktive Kunden
- Aktive oder Bestandskunden
Schritt 4: Validiere deine Kundendaten
Du hast hunderte, wenn nicht sogar tausende E-Mail-Adressen, die es nicht gibt.
Vielleicht hat der Interessent einen Fehler gemacht, als er die E-Mail-Adresse angegeben hat. Vielleicht haben sie das Unternehmen neu firmiert und ihre E-Mail-Adresse wurde deaktiviert. Oder sie haben geheiratet, ihren Namen geändert und eine neue E-Mail-Adresse erstellt. Wenn du eine Validierung, wie zum Beispiel mit Never Bounce durchführst, kannst du die Datensätze mit fehlerhaften E-Mail-Adressen löschen. Auf dieser Weise kannst du mit einer gesunden Datengrundlage starten. Sobald du die Daten segmentiert hast, die E-Mail-Adressen bereinigt hast, bist du startklar für die Kundenrückgewinnungskampagnen. Das Ziel einer Kundenrückgewinnungskampagne ist es, eine Antwort zu erhalten. Du willst einen Dialog starten, denn der Dialog führt zwangsläufig zu einem Kauf. Hier zeige ich dir erprobte Beispielkampagnen, die du nutzen kannst, um alte Beziehungen mit ihren inaktiven Abonnenten wieder aufleben lassen zu können und sie einen weiteren Schritt näher zum Abschluss bringt.
Teste diese 6 Kampagnen für die Kundenrückgewinnung
1: Die 10-Wörter Kundenrückgewinnungs-E-Mail
Diese Methode wurde von Dean Jackson von I Love Marketing erfunden. Die 10-Wörter Kundenrückgewinnungsmail ist unglaublich erfolgreiche Methode, um tot geglaubte Interessenten wiederzubeleben.
Hier ein Beispiel:
Betreff: Maximilian…
Suchst du immer noch nach dem perfekten Partner im Online-Marketing?
Liebe Grüße
Christoph
Oder was immer du es auch verkaufst. Dieses Format ist Gold wert für jedes Unternehmen und garantiert gute Öffnungsraten.
Gerate nicht in Versuchung, mehr Informationen in deiner E-Mail preis zu geben. Vergesse also die aktuellen Angebote, die du gerade anbietest, kommende Webinare etc.… Ich empfehle dir auch keine Grafiken oder Bilder zu nutzen.
Warum es funktioniert?
Es ist kurz und knapp und endet mit einer Frage. Das Gehirn kann aus irgendeinem Grund die Frage nicht unter den Tisch fallen lassen. Ebenso fühlt es sich sehr persönlich an, wenn die E-Mail nur aus reinem Text besteht und Menschen lieben personalisierte Nachrichten.
2: Versende eine personalisierte Videobotschaft
Filme ein personalisiertes Video mit Loom oder einem andren Programm. Füge dann ein Thumbnail des Videos in deiner E-Mail hinzu. Vergesse nicht, die Betreffzeile zu personalisieren.
Laut dem YES Lifecycle Marketing Magazin, haben E-Mails mit einer personalisierten Betreffzeile eine 50%ig höhere Öffnungsrate als die ohne Personalisierung. Hier ein kurzes Video Skript:
Ich bin letztes durch meine Kontakte gegangen und bin deinen Namen gestoßen. Ich erinnre mich, dass wir letztes Jahr ein Gespräch über XYZ hatten. Ist es immer noch etwas, dem du offen gegenüberstehst oder etwas, das du gerade suchst? Ich freue mich, wenn wir unser Gespräch per E-Mail fortführen können.
Es ist auch gut für kalte Kundenakquise. Ein Webdesignern könnte seinen Bildschirm in Loom aufzeichnen und ein kurzes Video drehen und ein paar Hauptprobleme der Seite des potenziellen Kunden aufzeigen. Hier ein kleines Skript für die Kundenakquise:
Guten Tag Herr (XYZ),
ich bin auf Ihre Seite gestoßen und sehe, dass Sie wirklich etwas außergewöhnliches machen. Sie haben hier einen guten Call-To-Action und Newsletter Anmeldungsformulare, aber ich habe bemerkt, dass das Design nicht optimal für die mobile Nutzung ist.
Sie wissen es bestimmt schon, dass die meisten Webseitenbesucher Ihre Seite mit ihrem Handy anschauen, daher schlage ich Folgendes vor:
- X
- Y
- Z
Übrigens, veranstalten wir ein Webinar nächste Woche über das Thema Webseiten Usability. Ich freue mich, Sie hierfür einladen zu dürfen. Es ist komplett kostenfrei. Hier ist der Link: XYZ. Ich freue mich, Sie dort anzutreffen.
Warum es funktioniert?
Ein Video zu versenden, ist nicht nur persönlich, sondern auch fesselnd. Die Wahrscheinlichkeit ein Video anzuschauen ist größer, als einen Text zu lesen. Tatsächlich hat Martech Advisor festgestellt, dass sich die Klickrate um 300 % erhöht, wenn Videos in der E-Mail eingefügt werden. Es ist also eine Strategie, die es wert ist, umzusetzen.
3: Versende eine vielen Dank, eine Es tut uns Leid oder wir vermissen Sie E-Mail
Das ist wahrscheinliche die bekannteste Art, eine Kundenrückgewinnungskampagne zu starten. Wir haben schon alle E-Mails mit dem Betreff „Wir vermissen Sie“ in unserem Postfach gefunden.
Hier ein Beispiel:
Guten Tag Frau XYZ,
zunächst möchte ich mich bei Ihnen dafür bedanken, dass Sie unser Kunde sind. Es sind Menschen wie Sie, die unsere Firma zu dem gemacht haben, was wir heute sind.
Darüber hinaus möchte ich mich bei Ihnen entschuldigen. Ich habe bemerkt, dass wir seit Ihrem letzten Kauf nicht genug für Sie getan haben, um Sie wieder bei uns begrüßen zu dürfen. Womöglich haben wir unsere Beziehung nicht weiter gepflegt oder einen Fehler gemacht und wir möchten Sie gerne wieder als zufriedenen Kunden zurückgewinnen.
Hier haben Sie einen Rabattcode für Ihren nächsten Kauf.
Warum es funktioniert?
Du kannst solche Kampagnen online erstellen oder auch offline als Postsendung. Es funktioniert, weil Sie erkennen, dass du in erster Linie nicht genug getan hast, deinen Kunden zufriedenzustellen.
Du hast vielleicht auch nichts falsch gemacht. Es könnte daran liegen, dass es deinem Kunden einfach gleichgültig ist, ob er mit dir zusammenarbeitet oder nicht. Aber indem wir sein Ego ansprechen, ist er bereit, uns eine zweite Chance zu geben.
4: Versende eine physische Geschenkkarte
Einige würden sagen, wozu die Mühe? Warum senden wir ihnen nicht einfach eine Geschenkkarte oder einen Coupon per E-Mail anstatt per Post? Weil es nicht das Gleiche ist.
Warum es funktioniert?
Durch den positiven Überraschungseffekt, da die Karte unerwartet kommt und auch unmittelbar genutzt werden kann.
Noch wichtiger ist die Tatsache, dass Menschen weniger dazu geneigt sind Plastik- oder Metallkarten mit einem monetären Wert wegzuschmeißen. Es fühlt sich wie harte Währung an, sodass es sich so anfühlen würde, als ob Sie einen Geldschein wegschmeißen würden.
Die meisten neigen auch dann dazu Produkte zu kaufen, die mehr wert sind als der Wert der Geschenkkarte.
5: Versende eine Gratisprobe
„Eine weitere gute Idee ist es, eine Probe davon zu versenden von dem, was du tust. Es muss etwas sein, dass der Interessent testen und konsumieren kann.
Ein Autoverkäufer versendet vielleicht Zubehör wie einen Schlüsselanhänger mit Logo darauf. Eine IT-Firma bietet eine kostenlose Testversion an.
Du würdest dann nach dem Versenden des Geschenks mit einer Follow-up E-Mail den Interessenten kontaktieren. Die E-Mail könnte folgendermaßen aussehen:
Betreff: Wir hoffen, dass Ihnen das Geschenk gefallen hat.
Es fiel uns auf, dass Sie unsere Software in der Vergangenheit getestet und genutzt haben.
Wollen Sie es nochmals weitere 30 Tage lang testen?
Wir haben auch jemanden im Team, der Sie dabei unterstützen kann, die Software in Ihr Unternehmen zu integrieren und Ihnen zeigt, wie das genau funktioniert. Sie helfen Ihnen sogar dabei, alle Ihre Daten zu importieren.
Warum es funktioniert?
Es ist aufregend und hat Schockelemente auf einer positiven Art und Weise. Das kann sehr beeindruckend sein. Wenn du das mit einer Follow-up E-Mail Kampagne kombinierst, ist es sehr wahrscheinlich, dass du einen inaktiven Interessenten wieder zu einem Kunden verwandelst.
Und falls der Kunde das Geschenk nicht nutzen möchte, kann er es jemanden anderen geben, der es gebrauchen kann – Du kannst also nur gewinnen.
6: Lade Interessenten zu einer Veranstaltung ein
Als letzte Möglichkeit, um ehemalige Kunden zu reaktivieren, kannst du diese Personen zu einer virtuellen oder vor Ort stattfindenden Veranstaltung einladen.
Wenn du Kunden im E-Commerce Bereich hast, der Golfausrüstung verkauft, kannst du ein live Golfevent veranstalten und einen professionellen Trainer oder Golfer einladen, der eine Live-Vorführung macht. Der Golfer könnte zeigen, wie man den Schläger richtig hält und den Ball perfekt abschlägt usw. Und die, die nicht vor Ort sein können, können dem Event virtuell beiwohnen.
Warum es funktioniert?
Diese Art von Veranstaltungen macht es möglich, dass du eine weltweite Community anziehst. Es gibt deinen Interessenten die Möglichkeit, sich mit aktuellen Kunden auszutauschen – normalerweise deine größten Befürworter.
Du kannst nicht nur versuchen wieder in Kontakt mit Ihnen zu treten, sondern sie wieder von deinem Produkt zu begeistern. Darüber hinaus kannst du herausfinden, warum deine ehemaligen Kunden dich verlassen haben, hoffentlich kannst du sie dadurch wieder zurückgewinnen.
Zum Schluss
Kundenrückgewinnung per E-Mail ist ein sehr mächtiges Werkzeug. Es erlaubt dir inaktive Abonnenten wieder zu aktivieren. Du wirst es nicht schaffen alle E-Mail-Abonnenten zu zahlenden Kunden zu konvertieren, aber du wirst genügend Kunden zurückgewinnen, die den Unterschied ausmachen.
Du kannst nicht nur schnelles Geld mit deinen Kundenrückgewinnungs-E-Mails machen, sondern verschlankst deine E-Mail-Liste zu einer hochwertigen Interessenten- und Kundenliste, die du regelmäßig kontaktieren kannst.
Ich empfehle dir Kampagnen für die Kundenrückgewinnung regelmäßig zu verschicken, mindestes einmal im Quartal.
Mit den 6 Beispielen, die ich dir gezeigt habe, kannst du jede Kampagne anpassen und die Ergebnisse auswerten. Finde heraus welche Kampagne bei dir am besten funktioniert. Welche Kampagne hat die beste Öffnungsrate?
Sobald du weißt was für dich funktioniert, sind es nur ein paar kleinen Veränderungen, um die nächste Kundenrückgewinnungskampagne zu starten.
